Máquinas Emotivas
Por: W. WAYT GIBBS , SCIAM, 2004Boas razões para as máquinas sentirem medo
O cientista cognitivo Donald A. Norman, que já foi um implacável defensor do design utilitário, prevê que as máquinas do futuro deverão ter emoções para serem verdadeiramente confiáveis.
Donald Norman enche sua xícara mais uma vez, cuidadosamente, mas a bebida respinga fora. Observo o chá derramado na mesa do restaurante e volto meu olhar para Norman. Lá vem ele, penso, preparado para um de seus ataques às falhas básicas no design de objetos comuns que são a verdadeira causa da maioria das "falhas humanas". Afinal, as críticas ásperas contidas em seu livro The Psychology of Everyday Things, publicado em 1988, lhe trouxeram fama internacional fora do campo restrito da ciência cognitiva.
Mas Norman, calmamente, enxuga o chá derramado, sem comentários. Embora ainda se diga um defensor dos usuários, atualmente, ele concentra-se menos nas falhas da tecnologia moderna e mais em seu potencial, imaginando um mundo povoado por máquinas que funcionam bem, são fáceis de usar e até emotivas.
"Esse é meu novo eu", anuncia o professor da Northwestern University, aos 67 anos, em seu discurso inaugural para uma grande conferência em Fort Lauderdale, Flórida. "Meu velho eu era crítico, sempre encontrando falhas em objetos que não funcionavam." Em junho último, por exemplo, o periódico Computer publicou sua censura ao setor de produtos eletrônicos ao consumidor, devido à absurda "complexidade doméstica" necessária para que sofisticados componentes individuais de home theaters consigam se entender. No entanto, ao escrever Emotional Design, seu trabalho mais recente, Norman parece tentar uma metamorfose, para transformar-se de persistente crítico em oráculo.
A única foto de uma chaleira que Norman incluiu no livro Emotional Design está lá para mostrar "por que os objetos belos realmente funcionam melhor". A chaleira retratada tem um apito melódico no bico e seu sopro produz um acorde harmonioso de vapor, quando o chá está pronto. Certamente, poucos discordariam da afirmação de que os computadores seriam melhores com ruídos menos incômodos.
Mas o argumento de Norman vai muito mais fundo. "As ciências cognitivas surgiram a partir do estudo da cognição ? o pensamento racional, lógico", diz. O próprio Norman participou do nascimento desse campo de estudo, associando-se a um programa de psicologia matemática da University of Pennsylvania e, posteriormente, ajudando a criar o departamento de processamento de informações humano (hoje denominado ciência cognitiva) na University of California, em San Diego. "A emoção sempre foi ignorada, como resquício de nossa herança animal", avalia ele.
"Hoje sabemos, por exemplo, que pessoas que sofreram danos no lobo pré-frontal danificado e por isso não conseguem demonstrar suas emoções, são muito inteligentes e sensíveis, mas incapazes de tomar decisões." Embora esse tipo de dano seja raro e Norman não cite muitas outras evidências científicas, conclui que a "emoção, ou ?sentimento, afeição?, é um sistema de processamento de informações, parecido mas não igual à cognição. Através da cognição compreendemos e interpretamos o mundo ? o que leva tempo", diz. "A emoção funciona mais rapidamente e sua função é julgar: isto é bom, aquilo é ruim, isto é seguro."
Os dois sistemas estão interligados no nível biológico. "O sistema afetivo envia neurotransmissores ao cérebro, alterando seu funcionamento. Na verdade, pode-se pensar de forma diferente quando estamos ansiosos ou quando estamos felizes. A ansiedade faz com que você se concentre em seus problemas; se algo não funciona, você tenta de novo, com maior empenho. Mas, quando você está feliz, tende a ser mais criativo e ativo." Assim, mesmo que por razões utilitárias, equipamentos e software deveriam ser projetados para influenciar o humor do usuário.
Essa idéia é mais controversa que parece. Até mesmo Jakob Nielsen, que já trabalhou como especialista em interfaces de usuário na Sun Microsystems e associou-se a Norman para abrir uma firma de consultoria, cinco anos atrás, observa que "sempre há um risco de os designers interpretarem mal esse tipo de análise", tomando-a como carta branca para pôr a forma acima da função.
O problema é que os gostos variam. Os relógios, por exemplo, são projetados em larga medida para ter apelo visceral, sensual, e por isso existem diversos modelos deles. Mas, excetuados o ponteiro grande e o ponteiro pequeno, não há uma interface padrão. As funções mais complicadas de qualquer relógio ? calendário, cronômetro, alarme, contagem regressiva ?, podem ser desesperadoramente difíceis de operar.
Nesse ponto, "Acho que Don é um otimista", diz Nielsen. Ele estudou a facilidade de uso de sites na Internet e os resultados não são animadores. "Sob vários aspectos, ainda não estabelecemos os parâmetros básicos. A maioria das pessoas não consegue escrever um bom cabeçalho para seus sites, muito menos criar uma arquitetura de informações adequada."
Além disso, Norman sustenta que as máquinas não só devem provocar reações emocionais em seus usuários, mas também, de alguma forma, ter emoções próprias. Aqui ele se distancia de muitos colegas no campo da interação homem-computador. "Não estou dizendo que devemos tentar copiar emoções humanas", esclarece Norman. "Mas as máquinas devem ter emoções, pela mesma razão por que as pessoas têm: para mantê-las em segurança, torná-las curiosas e ajudá-las a aprender." Robôs autônomos, aspiradores de pó ou exploradores de Marte, devem lidar com problemas inesperados, incapazes de ser solucionados com algoritmos sofisticados inflexíveis, avalia.
Essas máquinas, na avaliação de Norman, precisam de métodos amenos. "O tédio", Norman explica, "é um método ameno para sair de uma rotina. A curiosidade também é um método ameno para explorar um espaço com que não estamos familiarizados. Quero que meu aspirador automático de pó tenha medo de alturas para que não caia da escada". Além disso, considera, se as máquinas tivessem um meio para expressar suas emoções ? fazendo caretas quando estivessem frustradas, por exemplo ?, dariam às pessoas uma visão útil de seu funcionamento interno.
A julgar pelos milhares de designers e pesquisadores que compareceram para ouvir sua palestra na conferência na Flórida, suas idéias são coerentes. Mas, enquanto Norman falava, no salão de conferências, sobre a importância de se criar máquinas com sentimentos, Ben Schneiderman, da University of Maryland, demonstrava claramente uma emoção de ceticismo. "Costumo desconfiar quando as pessoas utilizam a linguagem das pessoas para falar de máquinas", retruca ele. "Acho que isso leva a um caminho errado." B. J. Fogg, cujas pesquisas na Stanford University concentram-se nas emoções que os usuários, inevitavalmente, atribuem a seus computadores, diz que a programação de computadores com pseudo-emoções "poderia melhorar a interação com os usuários. Mas há uma questão ética envolvida ? isso seria uma espécie de enganação".
De qualquer forma, como seria possível reduzir as emoções a programas e circuitos? Esses detalhes técnicos não constam de nenhum dos livros e palestras de Norman, e é uma limitação de que ele tem consciência. "Durante toda minha vida, tentei desenvolver quadros de referência, ou maneiras de lidar com questões que as teorias correntes não abordam. As pessoas dizem: tudo bem, mas como podemos concretizar essa visão? Você não nos oferece ferramentas e parâmetros. Eu acho que essa crítica tem fundamento."
